აიღეთ ტელეფონი, აკრიფეთ სასურველი ნომერი და ... შემდეგ გადატვირთვის ხანგრძლივი პროცესი იწყება. ეს ხდება მათთან, ვინც პირველად შეხვდა ბიზნეს კომუნიკაციას ტელეფონით. რა და როგორ ვთქვა, როგორ არის ყველაზე მომგებიანი წარმოადგინოთ თქვენი კომპანია, ინტერესი, ან თუნდაც უბრალოდ ისმის? სატელეფონო საუბრების ხელოვნება თითქმის ყველა ამ საკითხს წყვეტს.
რამდენად სწორად არის საუბარი სატელეფონო საუბარი?
პირველი და მთავარი შეცდომა ყველას, ვინც პირველად შეხვდა ბიზნეს კომუნიკაციას ტელეფონი არის უკიდურესი დამოკიდებულება საუბრის მნიშვნელობაზე. სრული რწმენით, რომ თანამოსაუბრეს ვერ ხედავს და არ გრძნობს მას, ადამიანს შეუძლია თქვას ბევრი აკრძალული ფრაზები, ჩაიდოს რამდენიმე ზედმეტი ქმედება ხელებით და სახეც კი, და გულწრფელად ვფიქრობ, რატომ არ სურს კლიენტთან მუშაობა. ასეთი შეცდომების თავიდან აცილების მიზნით, ჩვენ განვიხილავთ ტელეფონებით მოლაპარაკებების წესებს:
ძირითადი საკითხები
დიდი ხნით ადრე თქვენ შეარჩიო ტელეფონი და ზარი გააკეთე, ჰკითხეთ საკუთარ თავს რამდენიმე საკვანძო კითხვა:
- რა არის ამ ზარის მიზანი და რა შედეგი მოჰყვება თქვენ საუბარს?
- შეგიძლიათ გააკეთოთ ამ ზარის გარეშე?
- მზად ხართ ამ თემის განხილვა და განხილვა? ყველა დოკუმენტი თქვენს ხელთაა და ყველა არგუმენტი მზად არის? ყოველივე ამის შემდეგ, თანამოსაუბრე ვერ დაველოდებით, სანამ საუბრის მომენტში არ ვეძებ მას;
- რა კითხვები გკითხავთ? წინასწარ მოამზადე ისინი?
- ვიფიქროთ იმაზე, თუ როგორ მოლაპარაკებას აპირებთ ტელეფონით? ეს არის მეგობრული საუბარი ან მძიმე ზეწოლა?
სატელეფონო საუბარი ეტიკეტი
საუბარში, რომლის შესახებაც თქვენთან შეხვედრა ვერ ხედავს, არსებობს რიგი წესები, რომლებიც არღვევს ცუდი ფორმით. და არ აქვს მნიშვნელობა, ვინ არის მეორე ბოლოს მავთული. შეცდომა შეიძლება დაგიჯდებათ და თქვენი კომპანიის სანდოობა. ასე რომ, რა ტიპის სატელეფონო საუბრები უნდა იყოს ეთიკის თვალსაზრისით:
- თუ ისინი დაგირეკავთ, ტელეფონის შემდეგ 2-3 რგოლები. გასაკეთებელი, გადადოთ ბიზნესი და მიიღოს იგი;
- ნათლად გითხრათ, გრამატიკულად სწორად, რიტმულად და საშუალო სიხშირით. ნახეთ თქვენი ინტონაცია. არ იძლევა ირონის, გულგრილობის ან უპირატესობის შეხებას.
- მივესალმო და წარმოგიდგინოთ თითოეული საუბარი დროს. ასევე გაირკვეს, თუ როგორ დაუკავშირდეთ თქვენს თანამოსაუბრეს;
- მიუთითეთ თუ არა თქვენი მოწინააღმდეგე მოლაპარაკებების დრო;
- იყავი აქტიური მსმენელი, გაიმეოროთ საკვანძო სიტყვები, განმარტეთ და არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ ჩაიწეროს ინფორმაცია;
- ლაპარაკისას, არ ჭამა არაფერი და არ მოუსმინოთ მუსიკას. ეს მინიმუმ მახინჯია და ხელს უშლის თქვენს თანამოსაუბრეს;
- დარეკეთ თუ დაჰპირდი;
- ყოველთვის მადლობა გადაგიხადოთ;
- თუ უფლება არ არის დაკარგული, დააკონკრეტა, თუ რა უნდა გადაეცეს მას და თუ შეგიძლია დაეხმაროს.
გახსოვდეთ, რომ ნებისმიერი სატელეფონო საუბრები და მათი მართვის უნარი დამოკიდებულია თქვენს კეთილგანწყობასა და ურთიერთდამოკიდებულების მიმართ. მაშინაც კი, ღიმილი, ის გრძნობს მას თქვენი ხმა.
სატელეფონო საუბრების ეტაპები
აბსოლუტურად ნებისმიერი საუბარი აქვს საკუთარი სტრუქტურა: დასაწყისი, ძირითადი ნაწილი და დასრულება. თუ ტელეფონით მოლაპარაკებებს აპირებთ, სცადეთ შემდეგი სქემის დაცვა:
- კონტაქტის ჩამოყალიბება (თუ დაგირეკავთ, მივესალმო პიროვნებას, რომლის შესახებაც ისაუბრებთ საკუთარ თავს და სთხოვეთ ტელეფონს სწორი პიროვნება, თუკი ისინი გირეკავთ პირადად თქვენ საუბარს, წარმოგიდგენთ საკუთარ თავს და სთხოვეთ რა დაეხმარება დახმარებას)
- ზარის მიზნის დაზუსტება (მიუთითეთ თანამოსაუბრენი, თუ რა საგანია ის, რომ დაგირეკავთ, თუკი ხარ, თქვენ თვითონ გადმოგცემთ ამ საქმის კერპს).
- კლიენტების მომსახურება ან თქვენი მოთხოვნის დამუშავება. ამ ეტაპზე ეფექტური სატელეფონო ზარები შესაძლებელია, თუ:
- თქვენ ან თქვენს თანამოსაუბრეს მოკლედ და ნათლად განმარტა თქვენი ზარის მიზანი;
- ყურადღებით მოუსმინე თანამოსაუბრეს და ჩაწერეთ საჭირო ინფორმაცია;
- თუ დაადასტურებთ თანამოსაუბრეს, რომ ის მოისმენთ სიტყვებს "დიახ", "ასე", "ჩაწერეთ", "გასაგები"
- თუ მითხარით, როგორ აპირებთ დამსწრეებს და რას გააკეთებ? თქვენ შეგიძლიათ დაამატოთ ფრაზა: "შეგიძლიათ იმედი მაქვს" ან რაღაც მსგავსი.
- საუბრის შედეგების დაფიქსირება:
- ხმამაღლა საუბრობს, რა დასკვნამდე მივიდა მასთან;
- განიხილეთ თქვენი ქმედებების განხილვა თემის მიხედვით;
- თქვენ ეთანხმებით განმეორებითი ზარის, წერილის ან შეხვედრის შესახებ.
- საუბრის დასრულება. კლიენტთან სატელეფონო საუბრები შეიძლება ჩაითვალოს, თუ:
- მიღწეული იქნა ზარის მიზანი;
- საუბრის შედეგები შეჯამდა და გამოაცხადა;
- თქვენ გამოიყენეთ ნებისმიერი გამოსამშვიდობებელი კომპლიმენტი: "გმადლობთ თქვენი ზარისთვის", "ჩვენ სიამოვნებით მოგისმენენ ისევ", - "მე ძალიან მიხარია თქვენთან საუბარში (ვარიანტი: დაგეხმაროთ)" და ა.შ.
სატელეფონო მოლაპარაკებების უნარი დროთა განმავლობაში და გამოცდილებით მოდის. მთავარია, რაც თითქმის ნებისმიერ საუბარში უნდა იყოს დაცული, პატივისცემისა და ყურადღების მიქცევის პატივისცემაა. არ არის აუცილებელი, რომ ზებუნებრივი უნარი წარმატებით ჩაატაროს სატელეფონო საუბარი. ზოგჯერ საკმარისია მხოლოდ ღიმილი, ვისაც არ გიხილავთ და გამოხატავს მის კეთილგანწყობას.